Ai fini della gestione dei reclami (provvedimento IVASS 46/2016):

• l’intermediario che, in forza della collaborazione con altro intermediario, non ha un rapporto diretto con la Compagnia, è da considerarsi “collaboratore”;
• l’intermediario che colloca il rischio presso la Compagnia viene invece identificato come intermediario “competente”.

Ciò premesso, le parti si impegnano a rispettare le seguenti modalità operative:

• l’intermediario collaboratore deve prontamente segnalare il reclamo all’intermediario competente per la relativa gestione;
• l’intermediario collaboratore deve cooperare per la definizione del reclamo fornendo all’intermediario competente, entro 15 giorni da quando lo ha ricevuto, tutte le informazioni e la documentazione pertinente;
• l’intermediario competente fornirà riscontro conclusivo entro 30 giorni, ove il reclamo abbia per oggetto il proprio operato, mentre trasferisce il reclamo alla Compagnia o al suo intermediario negli altri casi ed appena riceve risposta fornisce riscontro conclusivo al reclamante dandone contestuale comunicazione al collaboratore nei termini previsti dal provvedimento IVASS 46/2016;
• l’intermediario collaboratore non riporterà il reclamo nel proprio registro ma lo catalogherà nel prospetto statistico annuale.